前几日，一个家具行业知名品牌遭受了一场消费者胶葛，并激发了一场说年夜不年夜的负面言论，这让我忍不住对于家具行业举行了一些思索。

先说说这个事，工作实在其实不繁杂。该品牌向一名上海消费者售出了包孕梳妆台于内的三件。于送货上门颠末两边验收以后，一天消费者本身于家中搬移梳妆台，致使梳妆台的抽屉跌落，抽屉面板摔坏。

该品牌上海经销商的内部对于话

从头换一个抽屉面板需要一千元摆布，这对于在一个近万元的来讲，其实不算离谱。固然争议的核心于在义务的认定。消费者对峙以为是产物问题致使抽屉滑落并摔坏，并于德律风中向售后职员爆粗口。但现实上，该产物自己有限位装配，假如不是动作过猛，轻拿轻放地话，抽屉很难滑落出来。我也曾经于过后以及一些媒体伴侣深切该企业调研过这款产物，颠末实地搬运挪移，简直抽屉很难容易滑出。

以后，工作变患上颇具戏剧性。该品牌上海经销商最高卖力人得悉此过后，出在为消费者思量，情愿免费为消费者改换抽屉面板，并经由过程微信将免费改换面板事宜告诉消费者。但消费者却以开会没有看微信为由，声称没有收到信息，并迅速经由过程个体媒体以及论坛发布了负面文章。

媒体伴侣现场调研，为掩护隐衷隐去了头像

许多业内子士都看过这篇负面新闻，文章行文客观、偏向性严峻，并存于多处专业缝隙，一看就是极其较着的负面进犯。现实上，主观的消费者胶葛报导，以及客观的负面进犯新闻，只有是做媒体的，都可以或许很较着的分辩出来，但泛博消费者用户却未必。

过后发明，这位消费者自己就是从事互联网告白行业，对于在收集流传有着很是专业的技术。这算不算营私舞弊其实不是此文想要切磋的本意，由此激发的对于家具业的一些思索是我想要分享的。

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缭绕着消费者的吃穿住用，咱们一样平常要消费各类各样的产物以及办事，从美食、衣服、得手机家电，再到室第汽车，和教诲游览，固然也包孕了家具。好像消费者对于家具产物的品质问题容忍度最低，固然这也是可以理解的。

吃一顿饭、买一件衣服或者手机，自己都属在快消品的观点，并且客单价又不高，假如有问题消费者可以绝不心疼的改换，并且消费者自己就有不停改换的意愿。而像屋子、汽车如许的年夜宗商品，起首消费者对于产物自己专业熟悉不敷，维权底子无从动手，处在很是弱势的职位地方。

人们自己具备不停改换手机的意愿

而家具产物则差别，起首它是消费者天天都要亲密接触的，并且客单价相对于较高也不会容易改换，假如产物呈现破损或者品质问题，是会比力年夜的水平影响到消费者的感不雅以及糊口体验。是以，消费者对于在家具产物出格抉剔，容忍度也最低。

于各类消费产物中，除了了食品，生怕只要家具是最靠近原生态的产物。家具年夜多以木料、真皮为原料，颠末处置惩罚以及重构，险些原生态的出现给用户，这也是家具产物最为难得之处之一。而恰是由于云云，于使用历程中家具也更易遭到包孕情况变迁、不得当的使用体式格局等缘故原由的影响，显患上更易 出问题 。

与之相对于比的，不管是衣服、手机家电，腕表珠宝，以至包孕年夜部门建材(如水管、电管、电线)，则年夜多接纳的是人工合成质料，因为再也不是天然状况，自己抗毁坏的威力也更强，不会像家具同样显患上娇嫩。

家具类的消费者赞扬不足为奇，此中有产物或者办事的缘故原由，有些也有消费者自身的缘故原由，而年夜大都家具品牌或者经销商均采纳了相安无事的体式格局，不但愿事态进一步扩展。但不管赞扬成果怎样，与其他产物企业比拟，家具企业面临消费者依然显患上相对于弱势。

拿价值几万、十几万以至几十万的产物做横向对于比，消费者更偏向在踊跃对于家具企业举行赞扬。汽车出问题，维权是一件极为艰苦的事，除了了乖乖等着厂家召回，好像别无他路。装修出问题，压根就找不到该找谁维权。豪侈品腕表或者珠宝出问题?这个正常更不会存于退换货问题，并且豪侈品企业正常都不会遵照海内相干消费者法令划定，维权更是难上天。

固然，我要切磋的是消费者维权的踊跃性，而非维权自己的成果。这个踊跃性取决在家具企业以及消费者之间的气力对于比。

中国度具市场上品牌浩繁，最守旧的预计也有几千个品牌活跃在市场之上。同时相对于消费者而言，年夜大都经销商老板以及部门企业老板，以至尚未消费者把握更年夜的资源、财力或者社会职位地方。这就形成了面临家具企业老板，消费者底子没有 畏敬之心 ，更易自动出击，举行维权。

反不雅不管是汽车照旧豪侈品，品牌以及消费者是彻底不于一个量级上的气力玻弈。

以及其他产物比拟，于工场打造完产物并送至客户家里好像其实不算终极的竣事。因为家具产物天天都要以及用户举行有数次的亲密接触，加之家具产物自然的 娇嫩 ，是以售后同样成为家具企业不能不面临的问题。

但问题是怎样界定毕竟是消费者的使用不妥，照旧产物自己的品质缺陷?

这成为诸多消费者胶葛中最主要的问题。咱们固然不克不及解除一些无良工场打造的品质差劲的产物，但咱们还能看到更多的因为消费者使用不妥，形成家具毁坏，并肝火冲冲地寻觅厂家举行维权，正如本文开首所述的案例。

家具企业的义务界限毕竟于哪里?这是值患上每个位行业人士所思索的问题。

从出产出及格以至高品质的产物最先，到产物送抵家完成安装是否竣事?怎样包管产物于使用历程中不会被容易毁坏?假如呈现毁坏，怎样便捷地界定错误义务?面临后续售后，企业应持以如何的立场以及理念?企业是否无方法可以或许倏地解决售后问题?这都是开放性的问题。

主顾就是天主 这句话并不是出自西方商界，而是来历在一名日本歌手的说法。与之对于应的更正确的将讲法是 The customer is always right(主顾老是对于的) ，这源自19世纪中后期美国的马歇尔 菲尔德百货公司，该公司首创人提出了 主顾老是对于的 这一极新的营销理念，同时推出无前提退货这一体式格局，使其于市场上年夜获乐成，并逐渐被办事业以及商界所接管，成为20世纪支流营销理念。再颠末日本歌手之口，进入海内，被翻译成 主顾就是天主 。

然而，一味无准则的遵从消费者，凡 天主 说的都是对于的，其实不是真正对于消费者的尊敬。生意素质是一场生意业务，人与人于人格上是平等的，其实不能由于谁付钱谁就是 天主 。尊敬也是彼此的，企业靠产物以及办事收成该有的收益，其实不象征着必需一味满意消费者，以至疏忽事实对于错。

事实上，其实不是所有企业都认同 主顾老是对于的 ，苹果首创人乔布斯就曾经说过用户从来不知道本身想要甚么。而年夜陆航空公司的传奇CEO戈登 贝休恩则划定 主顾老是对于的 这个格言于年夜陆航空公司里再也不有用，他暗示，当员工以及无礼的客户发生冲突时，他老是会撑持本身的员工， 其实不是由于你买了一张票，就有权随便欺侮咱们的员工。

咱们并不是糊口于一个点水不漏，一丝不苟的抱负化社会里，所有的产物以及办事都是暗地里每一个人做出来的。理性的消费者可以或许身临其境从对于方角度出发，以一种相对于宽大以及理解的立场以使患上生意业务成果好处最年夜化。通常过度夸大自身权益，以至倒置曲直短长，每每会使本身的好处收到危险。

于餐厅里，多给办事员一个微笑;装修的时辰，给工人多一些必定;下车时，向出租车司机说一声谢谢，时刻对于为本身提供产物以及办事的人抱有一颗感恩的心，才是对于生意业务自己最年夜的尊敬，也能收成更好的成果。

家具行业曾经经履历过黄金时代，培养了有数知名品牌以及企业，以至上市公司。但一样，家具行业作为最为苦逼的一个行业，为消费者提供了最亲密的糊口用品，也为有数消费者构建了完善的家居糊口。家具企业哄骗最原始的自然质料，尽可能地以最自然的用户感知打造出各式各样的家居产物，用最传统的贸易模式于市场上恪尽职守地提供产物以及办事。这是一个值患上消费者尊重的行业。

不管咱们履历了如何的崎岖与胶葛，我想每个家具人都应该为本身的身份感应自豪以及荣耀，更无需妄自肤浅。打造良好的产物，提供优良的办事，同时也要敢于向分歧理诉求说不，将家具作为本身奋力寻求的夸姣事业，也让家具业成为遭到消费者以及社会尊重的事业，向每一一名家具人致敬！

（作者：家具迷网 阎栋）